Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации.

Письма, цель которых – изложить суть жалобы на ненадлежащее качество приобретенных продуктов, услуг, работ или сервиса, относятся к категории достаточно сложных. Трудность состоит в том, чтобы в процессе написания не «выпускать пар» беспредметно, а получить в результате своего обращения компенсацию за неисполнение изначально заявленных обязательств.

При покупке различной продукции, услуг или работ между сторонами заключается договор, а в случае обычного приобретения товара в магазине подтверждающим сделку документом является кассовый или товарный чек. В любом случае, покупатель имеет возможность обратной связи с продавцом товара (исполнителем услуг, работ).

При незначительных претензиях к продавцу приобретатель объекта продажи вправе обратиться к администрации посредством написания электронного письма. В случае если речь идет о дорогостоящем приобретении или существенных проблемах, то лучше писать свое обращение на бумаге и отправлять обычной почтой, с уведомлением.

Основная цель написания писем-жалоб состоит в улучшении качества предоставляемых услуг или товаров любой из сфер обслуживания населения, а также устранении недочетов, дефектов и пр. Вторая цель – возмещение понесенных покупателем убытков в результате приобретения товара (услуги) ненадлежащего качества.

Перед тем, как приступить непосредственно к изложению сути претензий к продавцу (поставщику услуг), следует убедиться в обоснованности своих требований. Если уверенность в правоте полная и причина жалобы адекватная, то затягивать с ее написанием не следует.

Просительный тон или извинения в письме-жалобе не допустимы. Такое поведение может существенно ослабить позицию заявителя, и шансы на удовлетворение претензии будут сведены к минимуму.

Стиль документа должен быть формальным, с четким изложением фактов. Противоположная сторона не должна сомневаться в серьезности намерений заявителя.

Структура

Примерный план написания письма может иметь следующую структуру:

1. Изложение сути обращения, с фактическим подтверждением. При этом необходимо указывать дату события, денежные суммы, номера заказов, чеков, договоров и пр.
2. Аргументированное обоснование несоответствия предоставленных услуг (работ, товаров), описание отличия реально полученного объекта продажи от заявленного продавцом.
3. Выражение в корректной форме мнения заявителя в отношении сложившейся ситуации, описание предположительных причин произошедшего.
4. Описание действий при попытке решить проблему, если того требует повествование.
5. Требование от продавца (поставщика услуг), не выполнивших свои обязательства, пояснений по поводу сложившейся ситуации, а также возмещения затрат, материального и морального ущерба, возникших в результате приобретения объекта продажи ненадлежащего качества.
6. Следует изложить меры, которые будут предприняты заявителем в случае игнорирования его требований или их невыполнения.
7. Окончание письма – в виде общепринятых стандартов.
8. В конце должна присутствовать разборчивая подпись заявителя, дата написания обращения.

Чтобы защищать свои права в рамках закона, необходимо знать и уметь составлять претензии и жалобы во властные инстанции.

В этой статье мы обсудим как правильно написать жалобу , а также методы составления жалоб в государственные и муниципальные органы.

Жалоба в органы государственной власти

В деловой переписке и в законодательстве не установлена единая форма составления жалоб для подачи в каждый отдельный орган власти. Для составления жалобы применяются стандартные правила составления документов, которые перечислены в списке ниже:

1. Самое главное в вопросе как правильно написать жалобу – это правильное указание адресата. От правильно выбранного адресата зависит, будет ли ваша жалоба рассмотрена с должной для вас степенью эффективности. Желательно соблюдать принцип подчиненности, то есть жаловаться на рядового сотрудника не сразу генеральному директору всей сети, а его непосредственному начальнику (например, администратору или начальнику отдела).
2. Постарайтесь не писать лишнего. Текст должен отличаться лаконичностью и краткостью. Спорная ситуация должна быть описана вкратце, в то же время вы должны описать только фактическое изложение ситуации, не уходя в описание ваших эмоций и негодований. Не допускайте оборотов речи, которые допускают спорное толкование или двойное значение. Детали ситуации (дата происшествия, номера, адреса, фамилии и т.п.) должны быть переданы точно и без ошибок.
3. Не допускается в тексте жалобы использование нецензурных выражений, жаргона и обсценной лексики. Не принимаются к рассмотрению жалобы с таким содержанием и с оскорблениями в адрес кого-либо. Такие жалобы бесполезны, так как в юридическом смысле их как бы нет – ссылаться на жалобу вы не сможете.
4. Жалобы должны составляться без грамматических и пунктуационных ошибок, а также с использованием исключительно грамотной речи. Неграмотная речь может служить оправданием того, что ваша жалоба будет неправильно истолкована.

На этом необходимые и достаточные правила составления жалоб перечислены. Следующий пункт в вопросе как правильно написать жалобу – образец составления жалобы:

Составление жалобы - образец написания

Директору ООО «Вазисубани»
Иванову Р. М.
от Смирнова И. Г.
г. Самара, пр. Карла Маркса, д. 92

ЖАЛОБА

01 февраля 2017 года, с ограждением моего дома по адресу г. Самара, пр. Карла Маркса, дом 92, столкнулся грузовик-самосвал «ГАЗ» с государственным номером Е 888 ЕА, за рулем которого находился водитель Сидоров Евгений Иванович. По документам, находящимся у Сидорова Е. И. я выяснил, что собственником грузовика «ГАЗ» является ООО «Вазисубани», а Сидоров Е. И. работает в ООО «Вазисубани» водителем и в момент столкновения выполнял свои обязанности водителя.

Сотрудники ГИБДД, вызванные мной на место ДТП, составили протокол, копию которого я прилагаю к данной жалобе. 02 февраля протокол и жалобу с моим требованием компенсации ущерба, причиненного мне, в размере 15 000 руб., я отправил по почте на ваш адрес. Копии квитанции об оплате почтового отправления и копию уведомления о вручении письма от 02 февраля 2017 г. прилагаю.

На сегодняшнюю дату 5 сентября 2016 г. Я не получил от вас ответа на мое письмо, компенсация ущерба не была мне возмещена.

На основании вышесказанного прошу вас в срок до 20 февраля 2007 года компенсировать мне ущерб, в противном случае оставляю за собой право обратиться в суд для взыскания с вас суммы ущерба принудительно.

Как написать коллективную жалобу

Коллективная жалоба пишется от имени коллектива и имеет основания только тогда, когда спорная ситуация подвергает нарушению права нескольких граждан.

Если жалобу на нарушение собственных прав составляет не один, а несколько человек, как правило, объединенных или общим местом проживания, или общим местом работы, такая жалоба считается коллективной.

Ниже представлен образец как правильно написать коллективную жалобу.

По сути коллективная и индивидуальная жалобы пишутся по одному шаблону и отличаются только перечислением лиц, которые составляют жалобу, а также в коллективной жалобе рассматривается одна ситуация, которая имеет равное отношение ко всему коллективу.

У конце коллективной жалобы удостоверяющие подписи ставят все лица, от имени которых и составляется жалоба.

Образец коллективной жалобы

«Руководителю управляющей компании «Новый Город»
Исаеву Д. И.
от Иванова С. Н.
г. Пятигорск, ул. Университетская д. 82 кв. 11;
Тихонова Д. О.
г. Пятигорск, ул. Университетская д. 82 кв. 12;
Пантелеева И. Г.
г. Пятигорск, ул. Университетская д. 82 кв. 14.

ЖАЛОБА

Мы, нижеподписавшиеся, просим вас принять меры по безотлагательному проведению ремонтных работ в пятом подъезде дома № 82 по улице Университетской.

Заключенный договор между жильцами дома № 82 по ул. Университетской и УК «Новый Город» предусматривает с вашей стороны поддержание порядка и проведение своевременных ремонтов в местах общего пользования. Со своей стороны условия договора мы соблюдаем, оплата услуг производится регулярно, квитанции об оплате приложены. Однако подъезд № 5 дома №82 по ул. Университетской пребывает в аварийном состоянии, а именно: сломанная входная дверь, отсутствие домофона, неокрашенные стены подъезда и отсутствующие перила на лестничном пролете между первым и третьим этажами.

Считаем условия договора невыполненными с вашей стороны и просим провести ремонтные работы в срок до 31 февраля 2017 г.

Если вы не примете меры по урегулированию данной ситуации в указанный срок, мы будем вынуждены обратиться в судебные инстанции для защиты своих прав. Судебные издержки, стоимость услуг адвоката и государственная пошлина в случае обращения в суд будут взысканы с вас.

Жалобы и претензии пишутся в двух экземплярах, один вы отдаете, а на втором принимающее лицо ставит дату, свою должность и фамилию и расписывается в получении.

Этот экземпляр остается у вас для контроля времени, поскольку от момента приема жалобы идет отсчет времени на ответ.

При отправке жалобы по почте необходимо выбрать отправление с уведомлением о вручении. Квитанции об оплате нужно сохранить.

Срок ответа на жалобу зависит от того, в какую инстанцию вы подаете претензию. При жалобе в органы местного самоуправления или государственной власти ответ вы можете ожидать в течение 30 дней, что прописано в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Если же жалоба ваша направляется продавцу о некачественном товаре или обслуживании, то срок ответа регулируется законом о защите прав потребителей и составляет 10 дней.

Если срок ответа на жалобу не подпадает под эти законы, вы вправе установить любой разумный срок ответа. Рекомендуем придерживаться срока 10 дней. В ответе на жалобу должен быть предложен приемлемый способ разрешения конфликта и срок решения, а при невозможности этого – обоснованный отказ выполнить ваши претензии.

В нашей статье мы поговорим о том, как правильно подать жалобу в государственный орган и орган местного самоуправления, чтобы получить результат, а также рассмотрим распространенные нарушения прав граждан при обращениях.

Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет

А вам уже исполнилось 18?

Возможность пожаловаться закреплена прежде всего Конституцией Российской Федерации. Статья 33 гарантирует гражданам право обращаться в государственные и муниципальные органы как в одиночку, так и коллективно. Все тонкости данного вопроса изложены в Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Федеральный закон № 59-ФЗ). Кроме того, большинство ведомств имеют утвержденные внутренними документами порядки рассмотрения обращений граждан.

Как подать жалобу: основные вопросы

Стоит ли жаловаться?

Жаловаться однозначно стоит. Государственные органы работают по принципу «Нет тела — нет дела». То есть если нет жалобы, значит, нет проблемы. И этот подход не всегда говорит о безразличии чиновников. Законодательство устроено таким образом, что решение большинства вопросов может начаться, только если граждане, которых это касается, сами изъявят желание что-то изменить. По собственной инициативе «причинять добро» вам никто не может. Это закон. На вопрос, как лучше жаловаться, индивидуально или коллективно, однозначного ответа нет. Если следовать строго букве закона, то принципиальной разницы в результате быть не должно. Но на практике коллективное обращение по вопросу, который затрагивает интересы нескольких человек, становится весомее.

Кто имеет право жаловаться

В соответствии со статьей 1 Федерального закона № 59-ФЗ, пожаловаться в государственные органы (всевозможные комитеты, департаменты, управления и др.), а также в муниципальные органы (например, в администрацию города, сельского поселения) может любой человек, независимо от наличия гражданства.

Форма обращения

Обратиться в государственный и муниципальный орган вы можете как письменно (в бумажном или электронном виде), так и устно, на личном приеме. Жалоба по телефону Федеральным законом № 59-ФЗ не предусмотрена Обращение в полицию о преступлениях и горячие линии по противодействию коррупции в данном случае не рассматриваются, т.к. эти вопросы регулируются специальным законодательством.

В реальной жизни звонок по телефону стоит совершить в случае, если вам нужна консультация. Звонить и ждать, что какая-то серьезная проблема разрешится, смысла не имеет. В лучшем случае вас попросят изложить свои претензии письменно, в худшем проигнорируют или вообще отговорят что-либо делать.

А вот устное обращение в ходе личного приема имеет ряд плюсов. Сотрудник, который ведет прием, будет иметь возможность сразу уточнить всю информацию по сути обращения, а вы будете понимать, насколько ведомство заинтересовано в решении вашей проблемы. Устно ответить на ваш вопрос могут, но только с вашего согласия. Если вы желаете получить письменный ответ, никто не вправе отказать в этом.

Требования к письменной жалобе

В жалобе необходимо указать следующие сведения:

• название органа, куда адресована жалоба, или фамилия, имя, отчество и должность лица, к которому обращается гражданин;
• фамилию, имя, отчество заявителя;
• почтовый или электронный адрес;
• дата и подпись (в электронном документе необязательны).

Если фамилия и адрес гражданина не указаны, то жалоба считается анонимной и не рассматривается. Тем не менее на практике, безусловно, существует лазейка, позволяющая скрыть свои настоящие персональные данные: чиновники не будут проверять, существует ли на самом деле человек, написавший жалобу.

Составление жалобы не требует соблюдения какой-то особой формы или специальных знаний. Вы можете изложить суть вопроса бытовым языком. Часто люди избегают написания жалоб, говоря о том, что не знают законов, на которые нужно ссылаться. Впрочем, если вы точно знаете, какой закон нарушен, вы можете указать и это. Лишним не будет.

Не стоит писать много. Описывайте суть вопроса, не распаляясь и не перечисляя лишние, не относящиеся к делу события. Требований к объему жалобы, конечно, нет, но, на мой взгляд, практически любую проблему можно вместить в 2 страницы печатного текста.

Составлять жалобу лучше в двух экземплярах: один оставите в государственном органе, а другой себе, с отметкой о принятии.

Самые частые нарушения при рассмотрении жалоб

1. Жалобу отказываются принимать. Пожалуй, данное нарушение возглавляет «хит-парад» жалобной волокиты. Причем не всегда отказ в принятии обращения выражается в грубой форме. Иногда вежливая секретарша с самым сочувственным лицом сообщает, что сотрудник, который занимается этим вопросом, внезапно заболел и будет только через месяц. А кроме него решить вашу проблему все равно никому не по силам, а, значит, оставлять документ не имеет смысла. Или работник, который компетентен, в принципе, присутствует, но отошел до обеда. А без него жалобу принять она не имеет права. Поэтому, чтобы не ждать, вам предложат позвонить в ближайшее время и по телефону изложить свою проблему сотруднику. А как мы уже знаем, телефонное обращение никого ни к чему не обязывает. Настаивайте на том, чтобы жалобу приняли.

На что ссылаться? В соответствии со статьей 9 Федерального закона № 59-ФЗ, поступившая жалоба обязательна к принятию и рассмотрению.

Еще один частый прием я называю «Это не к нам!». Конечно, если в ходе беседы вы поймете, что действительно пришли не по адресу, и вам подсказали, куда нужно обратиться, то нет смысла настаивать на приеме жалобы. Но если вас терзают сомнения, что обращение просто не хотят брать, вы вправе попросить дать письменный отказ в рассмотрении обращения. Кроме того, в соответствии с пунктом 3 статьи 8 Федерального закона, жалобу «не по адресу» должны в течение семи дней переслать в орган, в чьей компетенции находится данный вопрос. О перенаправлении обращения вас должны письменно уведомить.

Если жалобу не берут ни при каком условии, советую отправить ее заказным письмом с уведомлением и описью вложения, тогда вместо отметки о регистрации жалобы вы получите почтовый документ, где будет указана дата и фамилия сотрудника, который получил письмо.

2. На жалобе не ставят отметку о том, что ее приняли. Бывает, что вашу жалобу принимают без особых проблем. Но просьбу поставить отметку о принятии отвечают, что сейчас руководство забрало журнал регистрации входящей корреспонденции либо сотрудник просто занят и зарегистрировать жалобу не может, или на вас начинают давить и говорят: «Мы серьезная организация, вы что, нам не доверяете?». Еще одним аргументом в пользу того, чтобы не регистрировать жалобу при вас, может стать «полуправда»: вас извещают, что на регистрацию положено три дня, а другую отметку поставить не могут. Последствиями может стать то, что ваше письмо затеряется, а виновные избегут наказания, потому что доказать, что вы действительно оставляли жалобу, с большой вероятностью не получится

На что ссылаться? Пункт 2 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ предписывает зарегистрировать поступавшее обращение в течение трех дней с момента получения. Регистрация жалобы подразумевает присвоение ей входящего номера, а также запись в специальный журнал и/или электронную базу. Но закон не запрещает сотрудникам поставить на вашей копии документа дату принятия и свою подпись.

3. Не дают письменный ответ. По общему правилу на рассмотрение жалобы отводится 30 дней с момента ее регистрации (статья 12 Федерального закона № 59-ФЗ). В особых случаях разрешается продление срока еще на 30 дней. Гражданин об этом должен быть письменно уведомлен.

Нередко срок для рассмотрения жалобы подходит к концу, а ответа на ваше письмо нет. Причин на это может быть несколько. Например, ваше письмо не было зарегистрировано и уже утеряно. Или зарегистрировали его гораздо позже, чем должны были, чем продлили себе срок рассмотрения обращения.

Еще одна ловушка, которую используют чиновники, чтобы не давать письменный мотивированный ответ — телефонная консультация и фраза о том, что ничего нового в письме вам сообщить не могут.

На что ссылаться? Указание на обязательность письменного ответа на жалобу фигурирует в пункте 3 статьи 5 и подпункте 4 пункта 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ. Вы имеете полное право не соглашаться на устный ответ, если это вас не устраивает.

4. Отвечают не на все вопросы, поставленные в обращении. Нередко бывает так, что все формальности соблюдены, но ответа по существу вы не получили. Госслужащие ограничились общими фразами. Это тоже является прямым нарушением закона.

На что ссылаться? Исходя из пункта 3 статьи 5 Федерального закона № 59-ФЗ, получить ответ на все поставленные вопросы — ваше право.

Ответственность за нарушения при рассмотрении обращений граждан

Немногие знают, что за нарушение порядка рассмотрения жалоб существует административная ответственность с денежными штрафами, накладываемыми на должностных лиц. Согласно статье 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях, административный штраф может составить от пяти до десяти тысяч. Чтобы наказать виновных, следует обратиться в прокуратуру.

Памятка жалобщика

1. Жалуйтесь письменно. Даже после устного приема оставляйте письменное обращение.
2. Если нет возможности подать обращение лично, отправляйте его электронной почтой либо заказным письмом с уведомлением.
3. Просите отметку о принятии жалобы.
4. Пишите кратко, четко формулируя мысли. Ссылки на законы необязательны.
5. Если в жалобе поднимается несколько проблем, нумеруйте свои вопросы и/или дублируйте в конце письма.
6. Не соглашайтесь на устный ответ на обращение.
7. Если опасаетесь, что письмо с ответом на жалобу затеряется, просите направить ответ на электронную почту или забирайте его самостоятельно.
8. Если ваши права на обращение нарушены, обращайтесь в прокуратуру.

Знайте свои права и распоряжайтесь ими грамотно!

У каждого человека, в какой бы стране он ни жил, хотя бы один раз в жизни появляется повод пожаловаться в органы власти. Жалуются на неспокойных соседей, нечестных работодателей, мздоимцев-чиновников, некомпетентных врачей или недобросовестных продавцов. Вообще поводов для жалоб и претензий может быть множество, но в любом случае, какими бы вескими не были ваши доказательства и доводы, чтобы получить быстрый, четкий, компетентный ответ и решение вашей проблемы – надо жаловаться правильно.

Как жаловаться будем?

В некоторые госструктуры на прием к должностному лицу вас могут и не допустить, если вы будете одеты неподобающим образом, например, причиной отказа в приеме могут стать пляжные вьетнамки, шорты или чересчур открытый топ.

1. В правом верхнем углу необходимо указать полное наименование органа и должностного лица, которому направляется претензия.
2. Чуть ниже написать ФИО и адрес заявителя.
3. Жалобы без персональных данных, таких как фамилия, имя, адрес для ответного письма, а также личной подписи, считаются анонимными и к рассмотрению не принимаются. За исключением обращений, в которых содержатся сведения о совершенном или совершаемом противоправном деянии (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 11, п.1)
4. Краткую суть жалобы или претензии необходимо указать еще ниже, с левой стороны листа. Например, если вы жалуетесь на неправомерные действия сотрудника ГИБДД, в этой строке можно написать «О неправомерных действиях сотрудника ГИБДД».
5. Далее можно приступать к описанию самой претензии. В описании желательно максимально подробно отметить все известные вам сведения о лице, на чьи действия вы подаете жалобу (ф.и.о., звание, занимаемая должность, место работы, номер служебного удостоверения, нагрудного знака, адрес и т.д.). Здесь же описываете обстоятельства, при которых произошло нарушение ваших прав, указываете подробные сведения о лицах, могущих подтвердить факт нарушения. Если вы можете предоставить документальные свидетельства – еще лучше. Проставьте в жалобе ссылки на соответствующие документальные свидетельства, а еще лучше приложите их копии к претензии (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 7). Если вы владеете информацией о положениях действующего законодательства, где отмечены принадлежащие вам права – укажите здесь же номера, названия и пункты соответствующих нормативных и законодательных актов.
6. Если вы прикладываете к жалобе копии документов, позаботьтесь заранее, чтобы копии были заверены нотариусом, когда это требуется. Кроме того, в конце претензии укажите перечень прилагаемых копий документов, с указанием количества экземпляров.
7. Проставьте дату и свою подпись.

Порядок подачи

В Дании можно послать завещание с мобильного телефона, а в Америке с жалобами на департамент здравоохранения разбираются лабораторные компьютеры. Причем успешно, тогда как освобожденные от бюрократических проволочек сотрудники департамента, занимаются своими прямыми обязанностями – совершенствуют систему здравоохранения США.

Как обжаловать